三年投诉量激增十倍 互联网保险风险逐步

　　近年来，随着移动互联网、云计算等技术在保险业应用的不断深入，我国互联网保险业务呈现爆发式增长。但与之相伴的是，各类与互联网保险消费相关的矛盾纠纷和风险隐患也在快速聚集。在业内人士看来，进一步加强互联网保险业务监管成为大势所趋。

　　记者获悉的一组数据显示，我国互联网保险业务快速发展，保费收入从2013年的318亿元迅速增加到2016年的2347亿元，增幅达638%。2017年一季度，互联网保险业务实现保费收入886.60亿元。经营险种主要涉及电商类保险、旅行类保险、车险、意外险、健康险等。

　　互联网保险经营主体数量也在迅速增加。截至2016年底，共有117家保险公司经营互联网保险业务。其中，经营互联网财险业务的公司56家，经营互联网人身险业务的公司61家。另有4家专业互联网保险公司。

　　然而，在互联网保险火热的背后，与互联网保险消费相关的矛盾纠纷也在快速增长。记者获悉的一组行业内部数据显示，互联网保险的投诉量由2013年的254件增长到2016年的2639件，增幅高达939%。2017年一季度，互联网保险业务消费投诉达到996件，占全行业投诉总量的3.96%，同比上升146.53%。

　　其中，理赔纠纷是互联网保险业务投诉的“重灾区”。业内人士告诉记者，消费者反映最多的问题，主要集中在线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长、因条款设计产生歧义导致理赔争议、线上线下理赔服务衔接不到位等问题。且投诉主要集中于大型第三方网络平台。

　　三年投诉量激增十倍的背后，折射出互联网保险在产品条款设计及销售行为等方面的瑕疵与漏洞。

　　一份行业内部报告显示，随着互联网保险业务种类日益多元化，销售模式不断变革，跨界融合不断加剧，互联网保险相关问题和风险也开始逐渐。报告称，目前互联网保险存在以下四大问题。

　　首先，互联网保险产品条款设计存在瑕疵。部分互联网保险公司为追求爆款、吸引眼球，在产品设计开发的科学性和严密性等方面存在欠缺，易引发保险消费纠纷。从互联网保险业务消费投诉案件看，因产品条款设计存在瑕疵等导致争议的情况时有发生，此类问题在场景类保险创新产品中较为明显。

　　其次，互联网保险销售行为有待规范。互联网保险的网络特性决定了保险销售方不能面对面的向消费者主动说明产品相关信息，销售页面内容的准确性对消费者合理购买保险至关重要。目前，部分互联网保险的宣传和投保页面存在问题，易造成消费者单方面曲解，在理赔时引发投诉。

　　另外，第三方网络平台参与保险经营也亟须规范。目前，第三方网络平台参与保险经营的情况较为普遍，由于部分第三方网络平台不能严格遵守《互联网保险业务监管暂行办法》相关，如无保险业务经营资格、合规意识普遍较差等，引发较多投诉。

　　互联网保险服务能力不足也是被诟病的问题之一。近年来，互联网保险发展迅速，但因服务能力不能有效支撑业务发展引发较多投诉。一是线下客户服务能力不足，二是保险数据处理能力欠缺，三是争议纠纷处理效率较低。